¿El cliente siempre tiene la razón?

Reflexionemos sobre el juego de roles en la negociación

Posteado por: Giuliana Caccia , 16/11/2017

El cliente... ¿siempre tiene la razón?

De hecho no. Sin embargo, aquí viene un dilema complicado de resolver: así no tenga la razón, ¿igual debo hacerle creer que sí la tiene por rescatar el principio de dar un buen servicio? ¿Hasta dónde debemos ceder para lograr concretar positivamente el cierre de una venta o el arreglo de un reclamo? ¿Tiene la ética algún papel en este juego? ¿Hasta dónde debe una persona que tiene trato directo con clientes permitir gritos, maltratos o insultos? Les dije, no era un problema simple, pero creo que nos podemos atrever a elaborar algunas reflexiones. La idea de este post no es establecer reglas sino más bien invitar al debate para ver si ese concepto de "el cliente siempre tiene la razón", atribuido al norteamericano Harry Gordon Selfridge, en sus tiendas de Londres, sigue estando vigente.

¿Tiene la razón o no tiene la razón?

Reflexión 1: El cliente puede no tener la razón. Sin embargo, el rol de un trabajador debe ser señalar cortésmente al cliente donde está el error de su reclamo o queja. Normalmente, cuando las reglas de la empresa están claras, el impase suele no pasar a mayores y se resuelve rápidamente. El problema está cuando no es así y el cliente se empecina en que el error es de la empresa porque no ha sido informado previamente de dichas reglas. Ante una situación de este tipo, efectivamente hay que encontrar una solución justa, evaluando el caso específico. Y entonces sí se debe priorizar el que el cliente se vaya contento. Recordemos que un cliente no satisfecho puede ser una metralleta de malas recomendaciones, más aún hoy que existen las redes sociales.

Reflexión 2: Hay que reconocer que una persona que trabaja atendiendo al cliente debe tener desarrolladas las virtudes de la paciencia, el autodominio y la asertividad, sobre todo. Su trabajo lo expondrá durante toda la jornada laboral a situaciones con muchas personas que se presentarán con distintos estados de ánimo. Definitivamente no ayudaría en nada si quien está detrás del escritorio o del mostrador tiene mal genio o es una bomba de tiempo a punto de explotar. Por eso, es importante ser honesto y reconocer si es que tenemos el temperamento adecuado para asumir ese tipo de trabajo. Si no lo hacemos así, lo más probable es que no solo no lo disfrutemos sino que no podremos enfrentar positivamente alguna situación complicada con un cliente.

Reflexión 3: Hoy las redes sociales son armas que pueden usarse negativamente para registrar algún tipo de "maltrato" o "mal rato" con alguna persona que debe atender clientes. Y si bien puede ser injusto para el que atiende, es una realidad que debemos considerar. Además, normalmente, el que está detrás del mostrador saldrá perdiendo porque el linchamiento mediático no esperará y será muy difícil contener la mala imagen propagada. Esto no significa que el que atiende debe aceptar malos tratos o injusticias, pero sí debe tener este punto en cuenta antes de caer en un exabrupto. Igualmente, antes de hablar, podemos exigir por derecho que no se nos grabe. Quizá una norma que puede utilizarse es: “todo lo que digas o hagas puede salir publicado en una red o grabado y puesto en YouTube”. Eso nos da una idea del alcance que podrían tener los hechos.

Reflexión 4: ¿Debemos aceptar que nos maltrate un cliente? De ninguna manera. Un maltrato presupone una injusticia. Y señalamos esto porque una corrección educada y cordial no es un abuso. Al contrario. Se debe agradecer. Pero recibir insultos, calificaciones o golpes, es algo totalmente inaceptable. En el caso de que un cliente sobrepase los buenos modales y llegue al descontrol, es mejor llamar a un compañero de trabajo o a un superior para que se haga cargo. Eso sí, es recomendable no devolver mal con mal, ni insulto con insulto. Habla muy bien de una persona cuando logra mantener el control de tal manera que puede manejar la situación positivamente.

Reflexión 5: Aquello que debe regir las relaciones humanas es el respeto a la dignidad del otro y la cortesía. No importa quién se equivocó, ni quién tiene la razón. Cuando se trata de hacer el bien, los que ganamos somos todos porque se prioriza ante todo la justicia. Y un acto justo trae consecuencias positivas. Por eso debemos dejar el orgullo de lado a la hora de servir. Siempre es mucho mejor la humildad y ser capaces de reconocer un error a fallar por soberbios. La gran mayoría de veces, cuando uno se pone al servicio honesto del otro, con humildad y cortesía, se llega a un mejor fin.

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Autor

Giuliana CacciaGiuliana Caccia

Giuliana Caccia

Especialista en temas de familia y afectividad

Comunicadora Social de la Universidad de Lima y Máster de Matrimonio y Familia en la Universidad de Navarra (España). Autora del libro “Educación en serio: Reflexiones para ser los padres que nuestros hijos necesitan”. Hace cinco años creó el proyecto "La Mamá Oca", una plataforma multimedia que tiene como misión ofrecer a los padres recursos para criar niños felices, teniendo como eje la educación en virtudes. Actualmente dicta charlas, talleres y conferencias sobre temas de pedagogía familiar, matrimonio y afectividad.

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